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In den Großstädten herrschen jedoch andere Bedingungen. Eine oder mehrere Zentralen vermitteln eine Vielzahl von Taxis, wobei es zwangsläufig eine gewisse Bandbreite in der Qualität gibt, was sowohl für den Service durch den Fahrer wie auch das Fahrzeug als solches gilt. Auch hier bietet die ganz überwiegende Anzahl der Kollegen hervorragenden Service in gepflegten Fahrzeugen an. Doch eine Minderheit von „schwarzen Schafen“ nutzt die größere Anonymität in den Großstädten, um den Kunden eine ganz eigene, qualitativ minderwertige Dienstleistung zu bieten. Hier hat der Kunde nicht das Gefühl König zu sein, sondern nur geduldet zu werden, solange er dann auch zahlt. Diese „Kollegen“ verderben sich aber nicht nur selbst das Geschäft, sondern auch allen redlich und vorbildlich arbeitenden Kollegen.
Vor dem Hintergrund schlechter wirtschaftlicher Rahmenbedingungen und seit 20 Jahren stagnierender bis fallender Fahrgastzahlen muss das Taxigewerbe aber um jeden Kunden kämpfen. Der Bundesverband hat bereits 1995 eine Dienstleistungsoffensive für das Taxigewerbe ausgerufen. Grundgedanke ist, das Dienstleistungsdenken im Gewerbe zu fördern, die große Mehrheit der ordentlichen Dienstleister von den Trittbrettfahrern im Gewerbe abzugrenzen und damit zu mehr wirtschaftlichen Erfolg zu verhelfen.
In den Fachausschüssen des BZP werden hierzu viele Ansätze verfolgt. Ein Standbein ist die in der BZP-Schriftenreihe erschienene Broschüre „Erfolgstipps“, die als „Taxi-Knigge“ bundesweit auf große Resonanz stößt. Die Broschüre ist inzwischen in 8. Auflage erschienen. Damit werden inzwischen über 55.000 Exemplare für Schulungen, aber auch zur Auffrischung des Wissens, wie man mit Freundlichkeit, Kundenzuwendung und kompetentem Fachwissen die Dienstleistung Taxi erfolgreich präsentieren kann, eingesetzt.
Ein anderer Ansatz, um Kunden zu binden und verloren gegangene Kundenkreise zurück zu gewinnen, ist das „Taxi-Gütesiegel“. Bereits vor Jahren haben die Fachausschüsse des BZP hierfür Kriterienkataloge für Fahrpersonal, die Fahrzeuge als auch die Taxiunternehmen als solche entwickelt. Gerade vor dem Hintergrund rückläufiger Fahrgastzahlen in den letzten Jahren wird der Ruf nach Qualifizierungsmöglichkeiten für die engagierte Unternehmerschaft lauter.
Auch aus Kundenkreisen wird immer häufiger gewünscht, Mindeststandards für qualifizierte Dienstleistung mit dem Taxi zu entwickeln und vor Ort anzubieten. Umfragen haben ergeben, dass die Kundenerwartungen im Bezug auf Pünktlichkeit oder Qualität der Fahrzeuge häufig erfüllt, wenn nicht gar übertroffen werden. Hauptansatzpunkt der Kritik sind jedoch die Dienstleistungen der Fahrer: häufig werden selbstverständliche Dinge wie Hilfeleistung, Kommunikation und sichere Ortskenntnisse vermisst. Die hierdurch empfundenen Defizite im Preis-Leistungs-Verhältnis schaden dem gesamtem Taxigewerbe.
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Erscheinen und Auftreten der Fahrer - egal ob selbstfahrender Unternehmer oder angestellter Fahrer - sind deshalb primärer Ansatzpunkt der Qualitäts-Taxi-Modelle. Egal ob diese sich nun „Service-Taxi“(Bremen), “Premium-Taxi“ (Frankfurt), „PlusTaxi“ (Dortmund) oder wie auch immer nennen: Der Fahrer als Visitenkarte des Unternehmens steht im Mittelpunkt. |
Daneben gibt es selbstverständlich auch Regelungen hinsichtlich der Unternehmer und der Fahrzeuge. In jüngerer Zeit hat sich der Taxi-Ruf Bremen als erste Großstadtzentrale der Herausforderung eines einheitlichen Qualifizierungsmodells gestellt. Nach entsprechenden Vorarbeiten wurde auf der Generalversammlung im April 1999 der Vorstand der Zentrale mit der Entwicklung und Einführung neuer Mindeststandards beauftragt. Zum Sommer 1999 wurde erstmalig ein entsprechendes Anforderungsprofil erstellt und später als Merkmal in der Funkvermittlung eingeführt. Auf eine Bewerbung des „Service-Taxis“ wurde zu diesem Zeitpunkt noch bewusst verzichtet. Mit der Einführung einer vollautomatischen Vermittlung im Jahre 2001 war es auch möglich, separate Merkmale für Fahrerinnen und Fahrzeuge einzuführen, die über die elektronischen Fahrerkarten in der Vermittlung berücksichtigt werden. Nach dem zwischenzeitlich überarbeiteten Kriterienkatalog sind derzeit (Stand 04/2004) 382 von 470 angeschlossenen Taxis (und damit 81%) als entsprechende Taxis und 68% des Fahrpersonals als Service-Fahrer qualifiziert. Durch die erfreuliche Resonanz bei der Presse und Kundschaft ergibt sich praktisch von selbst eine immer höhere Qualifizierungsquote, die Dienstleistungsqualität des Gewerbes steigt insgesamt.
Einen besonderen Weg beschritt die Taxi Dortmund eG mit dem PlusTaxi: Dieses Projekt wird gemeinsam mit der Dortmunder Industrie- und Handelskammer und den Kooperationspartnern Dekra-Akademie, der Stadt Dortmund sowie auch der Universität Dortmund getragen und soll deutschlandweit eine Pilotfunktion für die gesamte Taxibranche haben. Nach entsprechenden Vorarbeiten bevölkerte am 26.11.03 den ganzen Tag eine ewig lange Schlange von Taxis das Gelände der DaimlerChrysler-Niederlassung in Dortmund. „Angetreten“ waren rund 170 Fahrzeuge mit ihrer Besatzung, wovon rund 150 Unternehmer und Fahrer erfolgreich waren und nach Vorlage der Schulungsbestätigungen und Begutachtung der Fahrzeuge durch Prüfingenieure der Dekra das Qualitätssiegel „PlusTaxi“ in Empfang nehmen konnten. Dieter Zillmann, Vizepräsident des BZP, Vorsitzender der Dortmunder Taxigenossenschaft und einer der Hauptwegbereiter des Qualitätstaxis legte besonderen Wert auf die Feststellung, dass die Erfüllung der vorgegebenen Standards bei den Kriterien Sicherheit, Pünktlichkeit, Komfort das Qualitätslevel des gesamten Taxigewerbes anheben soll.
Mittlerweile sind in Dortmund (Stand 06/2006) von 808 aktiven Fahrern 516 Fahrer geschult, von 294 Unternehmern haben sich 235 qualifiziert. 403 der 475 Fahrzeuge in Dortmund sind als Plustaxi abgenommen. Auch in Hannover, Essen und Göttingen laufen bereits PlusTaxis. Anfragen aus vielen anderen Städten belegen das bundesweite Interesse.
Auf der Basis des PlusTaxi-Kataloges aus Dortmund und des Bremer Service-Taxi-Kataloges hat der BZP einen Katalog entwickelt, der auf der Sitzung des Erweiterten Vorstandes des Bundesverbandes in Dortmund am 27.08.2003 einstimmig als bundesweite Mindestnorm für Qualitätstaxis - die vor Ort durchaus angepasst und höher gesetzt werden kann - verabschiedet. Auch der Namensvorschlag „PlusTaxi“ fand die ungeteilte Zustimmung der Delegierten aus dem ganzen Bundesgebiet.
Der erst langsam in Fahrt geratene Zug „Qualitätstaxi" - ob als „PlusTaxi" oder „Service-Taxi" - wird immer schneller und gewinnt zunehmend an Eigendynamik. Vor dem Hintergrund der schwierigen Geschäftslage im Taxi- und Mietwagengewerbe erkennen immer mehr Kollegen, dass nur über verlässliche Mindeststandards Stammkunden gehalten, neue Kunden gewonnen und gar einst verlorene Kundschaft zurück gewonnen werden kann. Bei Qualitätsoffensiven werden die im BZP organisierten Taxizentralen auch weiter mit aller Kraft unterstützt. So kann und wird in und mit einem starken Bundesverband das deutsche Taxi- und Mietwagengewerbe für die Herausforderungen der Zukunft richtig aufgestellt!
Der BZP-Kriterienkatalog für das PlusTaxi:
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1. Teilnahme
Die Teilnahme am PlusTaxi ist grundsätzlich jedem Unternehmer für das Fahrzeug und jedem Fahrer freigestellt. Mit der Teilnahme akzeptieren beide die unten stehenden Bedingungen. Bei Verstößen wird die Teilnahme vorübergehend oder endgültig ausgesetzt.
Das Fahrzeug muss zertifiziert und darf nur mit entsprechendem Personal besetzt sein. Es wird mit einem dauerhaft angebrachten Aufkleber mit dem PlusTaxi-Logo am rechten unteren Rand der Windschutzscheibe gekennzeichnet.
Für erstmals im Beruf bzw. in diesem Genehmigungsbezirk tätigen Fahrpersonal ist eine Teilnahme erst nach mindestens 6-monatiger Tätigkeit möglich.
Fahrzeug und Fahrer müssen jederzeit über Mobiltelefon erreichbar sein.
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2. Fahrzeuge
2.1. Fahrzeugtypen
Die Teilnahme steht nur Fahrzeugen ab der Mittelklasse, Vans und Großraumfahrzeugen offen.
2.2. Alter der Fahrzeuge
Die Teilnahme steht zunächst grundsätzlich allen Fahrzeugen bis zu einem Höchstalter von 5 Jahren ab Datum der Erstzulassung offen. In begründeten Ausnahmefällen sind hiervon Ausnahmen möglich. Die Qualifikation als PlusTaxi erlischt automatisch nach Ablauf dieses Zeitraumes. Die weitere Teilnahme kann auf Antrag des Unternehmers nach eingehender Prüfung (siehe 2.7.) des Fahrzeuges für ein weiteres Jahr genehmigt werden.
2.3. Schäden
Die Fahrzeuge müssen frei von erkennbaren optischen Schäden und in technisch einwandfreiem Zustand sein. Bei Unfallschäden o.ä. wird die Teilnahme bis zur Behebung ausgesetzt. Der Windschutzscheiben-Aufkleber PlusTaxi muss in dieser Zeit abgedeckt werden.
2.4. Pflegezustand innen
Die Fahrzeuge müssen sich in einem guten allgemeinen Pflegezustand befinden.
2.5. Pflegezustand außen
Die Fahrzeuge müssen sich in einem den Witterungsverhältnissen entsprechenden guten äußeren Zustand befinden. Alle serienmäßigen Karosserie- und Zubehörteile (Radzierblenden, Beplankungen, Zierstäbe etc.) müssen vollständig vorhanden sein.
2.6. Ausstattung
Alle teilnehmenden Fahrzeuge müssen mit
- Kreditkartenleser (VISA-/Mastercard, interne Kundenkarten)
- lRegenschirm
ausgerüstet sein. 2 Kinder der Gruppe 2/3 müssen ordnungsgemäß gesichert befördert werden können.
Außenwerbung ist nur an den seitlichen Türen. Die Farbgebung der Fahrzeuge muss in Hellelfenbein sein.
2.7. Prüfung
Neben der jährlichen Überprüfung können die Fahrzeuge stichprobenartig in unregelmäßigen Abständen unangemeldet auf die Einhaltung der Punkte 2.1. bis 2.6. überprüft werden. Bei Mängeln wird der PlusTaxi -Status bis zum Nachweis der Beseitigung ausgesetzt.
Die Prüfung findet durch dazu legitimierte Personen statt.
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3. Fahrpersonal
3.1. Aussehen und Auftreten
Erscheinung und Auftreten des Fahrpersonals sollen grundsätzlich keinen Anlass zu Reklamationen seitens Kundschaft, Kollegen oder Öffentlichkeit geben.
Diskretion gegenüber den Fahrgästen, Pünktlichkeit und diszipliniertes Verhalten gegenüber Fahrgästen, aber auch Kollegen/Kolleginnen wird vorausgesetzt.
Auf zumutbare Kundenwünsche (bspw. Radio aus, Fenster zu...) wird eingegangen.
Das Fahrpersonal muss der deutschen Sprache in Wort und Schrift mächtig sein.
Eine Fahrerin / ein Fahrer muss einen gepflegten Gesamteindruck hinterlassen, die Kleidung muss sauber und frei von Gerüchen sein. Beinkleidungen bzw. Röcke müssen die Knie bedecken.
3.2. Ortskenntnisse
Neben sicheren Ortskenntnissen wird grundlegende Kenntnis über Sehenswürdigkeiten und lokale Besonderheiten erwartet.
3.3. Akzeptanz von Anordnungen
Zwischen Unternehmen und Kunden vereinbarte Konditionen sind für die Teilnehmer/innen zwingend zu akzeptieren. Diskussionen in Gegenwart des Kunden oder Nichtakzeptanz führen zu einer sofortigen Sperre des PlusTaxi -Status.
3.4. Bereitschaft zu Dienstleistungen
Von den Teilnehmer/innen wird erwartet, dass sie eine erhöhte Dienstleistungsbereitschaft zeigen, auch wenn dieses bei der Auftragsannahme nicht ausdrücklich gefordert wurde. Hilfeleistungen wie z.B. das Öffnen der Türen von Außen, Begleitung zur Haustür bei Dunkelheit oder widrigen Witterungsverhältnissen, Hilfe beim Verladen von Gepäck etc. sind selbstverständlich.
3.5. Identifikation
Es wird erwartet, dass das Fahrpersonal sich gegenüber Kunden mit dem Unternehmen identifiziert.
3.6. Schulung und Sanktionen
Grundsätzlich ist das Fahrpersonal vor dem Einsatz in einem PlusTaxi vom Unternehmer oder einer geeigneten Institution zu schulen. Die Schulung umfasst die Bereiche
Gesetzliche Grundlagen (PBefG, BOKraft, Taxi- und Taxitarifordnung)
- Verhalten gegenüber Kunden, Verhalten in der Öffentlichkeit
- Dienstleistungsphilosophie des Unternehmens/der Zentrale
- Abrechnungswesen
- Funk- und Betriebsverhalten.
Reklamationen, die Zweifel an der Eignung des Personals aufkommen lassen, führen grundsätzlich bis zu einer Anhörung zu einem Aussetzen des PlusTaxi-Status. Die Anhörungen finden in regelmäßigen Abständen durch Disziplinarkommissionen statt.
Je nach Art der Reklamation kann die weitere Teilnahme vom erneuten Besuch einer Schulung abhängig gemacht werden.
Darüber hinaus wird die Erscheinung des Fahrpersonals in Verbindung mit den Fahrzeugprüfungen bewertet. |
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